:: Gestão de Crises ::

Assunto abordado na aula de 23/09/2009.

A gestão de crises é um problema com o qual todas as organizações deveriam se preocupar. Principalmente o governo, pois está extremente suscetível a crises bombásticas de um dia para o outro.
Diante de uma crise a primeira coisa que a organização deve pensar é na resposta que será dada aos seus públicos. Essa resposta deve vir de forma quase que imediata, de forma bem construida e propagada no maior número de meios de comunicação possiveis. Isso tudo para preservar ao máximo a reputação da empresa, que levam anos para serem construidas e podem ser desmanchadas em um piscar de olhos.
Deve-se assumir o erro, tomar as redeas o problema e procurar uma solução breve.

Encontrei um professor (Maurice Schweitzer, professor de Gestão de Operações e de Informações da Wharton) que classifica as crises em 03 tipos:
* questões referentes ao serviço prestado ao consumidor (não conseguir entregar o que prometeu ao consumidor);
* falhas de competência (produzir algo de vaixa qualidade comprometendo a segurança do consumidor);
* trapalhadas que nada têm a ver com a competência básica da companhia” (exemplo - alguém conseguir alguma informação confidencil da empresa e "vazar" a informação).

Segue abaixo alguns links sobre o assunto, com cases e explicações de como algumas empresas conduziram:

http://www.administradores.com.br/noticias/gestao_de_crise_novas_regras_requerem_transparencia_e_envolvimento_das_empresas/12399/

http://oglobo.globo.com/economia/derivativos/mat/2009/08/29/arminio-fraga-faltam-mecanismos-de-gestao-de-crise-no-brasil-767384589.asp

Empresas Queridas

Sem dúvida, o relacionamento é uma parte muito importante no negócio de qualquer empresa/marca. E esse relacionamento não deve ser somente focado no cliente, e sim em todos os públicos de interesse (stakeholders). Deve-se desenvolver uma postura desde a identidade, transmitindo essa filosofia.
Desntro disso, muitas empresas tem se especializado cada vez mais para aprimorar o relacionamento com seus clientes, pois isso resulta muito em lealdade/fidelidade e nesse viés, surgiu o CRM.

CRM - Customer relationship management - Gestão de Relacionamento com o Cliente

CRM é um sistema de gestão com foco no cliente, onde existe um conjunto de processos organizados e integrados ao modelo de gestão. Existem até mesmo alguns softwares que auxiliam e apoiam esta gestão, são denominados como sistemas de CRM.

O objetivo principal é auxiliar as organizações a fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas.

CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios.
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

Construção da Imagem - valor de marca

No texto da revista época, o jornalista João Carlos nos traz a nova realidade da administração de marcas, que são os valores intangíveis, que em algumas empresas representa grande parte do seu valor de mercado.
E pesquisando sobre essa relaidade nas empresas brasileiras encontrei uma tabela que mostra que o Brasil lidera na lista das marcas mais valiosas da America Latina: